Introdução

A Divisão de Suporte ao Usuário (DSU) do CTIC conta atualmente com 22 profissionais, entre servidores e terceirizados, distribuídos em seis campi da Universidade Federal de Uberlândia (UFU). Embora tenhamos bases físicas nessas unidades, nosso atendimento abrange todos os campi da instituição, seja de forma remota ou presencial, garantindo suporte contínuo à comunidade acadêmica.

Nos campi fora de sede, além das atividades de suporte direto, nossa equipe também auxilia a Divisão de Redes (DR) em demandas específicas, reforçando o compromisso de integração e colaboração entre as áreas do CTIC. Mantemos como foco principal o usuário e a melhoria contínua da imagem da DSU e do CTIC, buscando excelência no atendimento e otimização dos recursos tecnológicos disponíveis.

A seguir, detalhamos os principais indicadores, iniciativas e resultados obtidos neste relatório mensal, evidenciando o empenho da DSU em aprimorar a experiência de suporte dentro da UFU.

1. Melhora no tempo de Respostas dos Chamados:

Mês/Ano

Observação Adicional:

No início do período (entre março e abril de 2024), os tempos de atendimento e resolução apresentaram picos elevados em função da greve ocorrida nesse intervalo, afetando a disponibilidade de pessoal e a capacidade de tratamento dos chamados em tempo hábil.

Vale destacar que o tempo de resposta dos chamados já vinha apresentando melhora significativa desde a gestão anterior; a coordenação atual deu continuidade a essas medidas, reforçando os processos e mantendo a tendência decrescente nos indicadores de tempo médio de atendimento e resolução. Após o retorno das atividades normais pós-greve, observa-se uma queda gradativa e consistente em todos os indicadores, refletindo o esforço conjunto para aprimorar o suporte prestado.

1. Análise do Gráfico – Número de Chamados por Mês

A seguir apresentamos os valores aproximados de chamados registrados a cada mês:

3. Número de chamados (desde início)

4. Relatório de Formatações/manutenção de Computadores (16/01 a 16/02)

Observações

• Entre as manutenções realizadas, incluem-se troca de pilhas de BIOS, limpeza e instalação de softwares que não podem ser feitos remotamente.

• Nas formatações, também estão inclusas máquinas novas e equipamentos do Catálogo.

5. Novas Iniciativas e Projetos

Visando aprimorar a experiência dos usuários e fortalecer a imagem do CTIC e da DSU junto à comunidade acadêmica, diversas ações e projetos estão em andamento ou em estudo. A seguir, apresentamos um panorama geral em formato de itens pontuais:

• 1. LIC (Atualização do Sistema)
  • Parceria e Alinhamento: Melhorias e novas funções no sistema LIC.
  • Fase: Levantamento de requisitos.

   

• 2. Atualização do Sistema de Atendimento (em parceria com DS e DR)
  • Melhoria da Ferramenta de Tickets: Aperfeiçoamento dos fluxos de atendimento e do visual no portal atendimento.ufu.br.
  • Foco no Usuário: Tornar o registro de chamados mais simples e a análise de solicitações mais transparente.

   

• 3. Levantamento Patrimonial da Divisão
  • Inventário de Equipamentos.

   

• 4. Levantamento de Wi-Fi com Problemas (em parceria com DR)
  • Mapeamento de Pontos Críticos: Identificação de locais com sinal instável ou falhas recorrentes.
  • Plano de Reparação: Definição de ações corretivas, compras e melhorias em conjunto com a Divisão de Redes.

   

• 5. Levantamento de Acessos às Pastas Compartilhadas (UFUFS)
  • Envio de Ofício às Unidades: Orientações e solicitações de remoção de acessos indevidos.
  • Benefício: Adequação das permissões de arquivos e reforço de segurança.

   

• 6. Projeto FOG
  • Objetivo: Possibilitar formatações diretamente na estação do usuário, reduzindo a necessidade de deslocamento ao CTIC.
  • Estágio Atual: Testes internos nas bancadas do CTIC, com ajustes técnicos em curso.
  • Benefício: Maior agilidade e menor tempo de inatividade para o usuário.

   

• 7. Estudo de Papéis de Parede em Todos os Computadores da UFU (em parceria com DIRCO)
  • Papéis de Parede Temáticos: Veiculação de avisos, campanhas e datas comemorativas.
  • Reforço de Comunicação Interna: Melhora a disseminação de informações institucionais.

   

• 8. Atualização Frequente do Site do DSU
  • Conteúdo Revisto e Expandido: FAQs, tutoriais e novidades sobre os serviços.
  • Layout Intuitivo: Priorização da usabilidade, facilitando o acesso dos usuários às soluções.

   

• 9. Atualização do Catálogo de Serviços
  • Mapeamento de Processos: Revisão detalhada dos fluxos, prazos e pontos de contato.
  • Transparência e Padronização: Auxilia na compreensão dos usuários e agiliza demandas internas.

   

• 10. Reuniões de Equipe
  • Periodicidade Semanal e Mensal: Alinhamento interno do DSU (semanal) e encontros gerais (mensal).
  • Objetivo: Compartilhar informações, solucionar gargalos e manter a qualidade do atendimento.

   

• 11. Visitas às Unidades Fora de Sede do DSU
  • Periodicidade Mensal: Atendimentos in loco, identificando necessidades específicas de cada localidade.
  • Benefício: Fortalecimento do relacionamento com usuários e melhor compreensão das realidades locais.

6. Iniciativas Recentes / Em Estudo

• A. Pool de Impressão via GPO
  • Viabilização: Uma configuração única via GPO (já implantada) permite que todos os computadores imprimam em qualquer impressora vinculada ao contrato.
  • Benefício: Simplifica o processo de impressão e oferece maior flexibilidade aos usuários.
  • Observação: A empresa responsável pelo contrato deve garantir que as impressoras estejam corretamente disponibilizadas no pool de impressão.

   

• B. Estudo sobre Manutenção em Sistemas macOS
  • Objetivo: Verificar a possibilidade de suporte e manutenção para equipamentos Apple.
  • Relevância: Aumento de dispositivos macOS na UFU, exigindo atendimento especializado.

   

• C. Melhoria no Recolhimento de Licenças de Microsoft Office Inativas
  • Contexto: Otimizar o uso das licenças da suíte Office.
  • Proposta: Realocar licenças não utilizadas para equipamentos que necessitem do software.

   

• D. Criação de Contas WhatsApp Empresarial (Vinculadas a Ramais)
  • Objetivo: Facilitar contato inicial e esclarecimento de dúvidas rápidas.
  • Observação: O WhatsApp complementará — mas não substituirá — as ferramentas institucionais (Teams, GLPI).
  • Benefício: Respostas imediatas, mantendo o registro formal de chamados no sistema oficial.

Estas iniciativas reforçam o compromisso do DSU em atender aos usuários de forma ágil e eficaz, solidificando uma imagem positiva do CTIC e da Divisão perante a comunidade acadêmica. Por meio de inovação, colaboração interdivisional e foco constante no usuário, buscamos aprimorar os serviços e fortalecer o relacionamento com toda a UFU.

Finalizamos este relatório reforçando que o usuário está sempre no centro das ações da Divisão de Suporte ao Usuário (DSU). Seja por meio de inovações tecnológicas, melhorias na comunicação ou aprimoramento dos processos de atendimento, todo o trabalho realizado pela equipe tem como objetivo facilitar o dia a dia da comunidade acadêmica, garantindo agilidade, qualidade e transparência nos serviços. Os resultados positivos apresentados, bem como os projetos em andamento, evidenciam o empenho do DSU em buscar constantemente a excelência, valorizando o relacionamento com os usuários e a imagem do CTIC perante a UFU.