Farol: sistema de monitoramento em tempo real para gestão de serviços de TI

Responsável: Romualdo Mathias  ·  Setor: CTIC – Universidade Federal de Uberlândia  ·  Status: em produção

Um farol não cria a paisagem — ele a torna visível. É esse o conceito do Farol, sistema de monitoramento em tempo real da Divisão de Suporte ao Usuário (DSU) do CTIC/UFU: os dados do atendimento sempre existiram dentro do GLPI, mas dispersos em telas e relatórios que ninguém conseguia enxergar no dia a dia. O Farol os organiza em painéis vivos, acessíveis à equipe técnica, à gestão e aos próprios usuários — jogando luz sobre filas, gargalos e desempenho que antes passavam despercebidos. Desenvolvido inteiramente com software livre e infraestrutura mínima, o sistema opera em produção atendendo um parque de cerca de 6 mil equipamentos.

O trabalho "Farol: Sistema de Monitoramento em Tempo Real para Gestão de Serviços de TI em uma IFES" foi aceito para apresentação no WTICIFES 2026 — Workshop de Tecnologia da Informação e Comunicação das Instituições Federais de Ensino Superior, realizado no Rio Grande do Sul entre 4 e 6 de agosto de 2026 —, levando a experiência da UFU como referência de replicação para as demais IFES.

O problema

A DSU atende um parque de aproximadamente 6 mil equipamentos, com chamados registrados no GLPI. Até a implantação do Farol, a gestão do serviço carecia de visibilidade em tempo real:

• Relatórios manuais e defasados: filas, gargalos e desempenho da equipe só eram conhecidos por levantamentos pontuais, já desatualizados quando chegavam à gestão.
• Falta de transparência para o usuário: quem abria um chamado não tinha como acompanhar sua posição na fila nem estimar o prazo de atendimento.
• Decisões sem indicadores: a distribuição de trabalho entre técnicos e a priorização de demandas eram feitas sem dados objetivos.

Objetivos

• Dar visibilidade em tempo real às filas, ao backlog e ao desempenho do atendimento da DSU.
• Oferecer transparência ao usuário final, com fila pública e previsão de atendimento.
• Subsidiar a gestão com indicadores objetivos — incluindo o Programa de Gestão e Desempenho (PGD).
• Operar com software livre e infraestrutura mínima, sem custos de licenciamento.
• Construir uma solução leve e replicável por outras IFES que utilizam GLPI.

A solução

Arquitetura leve, com apenas 3 containers. Um Worker coletor integra-se à API do GLPI e calcula periodicamente os indicadores — filas por técnico, tempo médio de resolução (MTTR), backlog e satisfação do usuário; o Redis armazena tudo em memória (apenas 5,28 MB em produção, 4,1% do disponível); e um frontend Next.js entrega os painéis web. O consumo mínimo de recursos permite operação em hardware modesto.

Controle de acesso institucional. RBAC com 3 perfis de acesso, autenticado diretamente na base institucional via LDAP/Active Directory — técnicos, gestão e usuários enxergam exatamente o que compete a cada um.

Modo TV. Painel de exibição contínua dos indicadores, implantado a pedido da Diretoria do CTIC, que acompanha a operação em tempo real.

Fila Transparente. Painel público em que qualquer usuário acompanha a posição do seu chamado e vê uma previsão de atendimento calculada a partir dos tempos históricos reais — aproximando usuários e equipe técnica e reduzindo cobranças manuais de status.

Satisfação medida no próprio sistema. A avaliação do atendimento é coletada diretamente no Farol, alimentando o ciclo de melhoria do serviço.

Indicadores e resultados

Os indicadores do Farol passaram a subsidiar o Programa de Gestão e Desempenho (PGD) e as decisões da gestão da DSU — a distribuição de trabalho e a priorização de demandas hoje se apoiam em dados objetivos, atualizados em tempo real. O acompanhamento contínuo do MTTR também permitiu à gestão distinguir variações sazonais de problemas estruturais do atendimento. O sistema segue em evolução contínua: as versões recentes trouxeram exportação de Ordens de Serviço para o Petrvs/PGD, gamificação com metas coletivas da equipe e crédito justo de atendimentos realizados em equipe.

Legado e replicação

O Farol demonstra que o monitoramento em tempo real de serviços de TI com software livre e infraestrutura mínima é viável em uma IFES. A transparência da fila pública aproximou usuários e equipe técnica, e os indicadores objetivos qualificaram a gestão do serviço. Por consumir recursos mínimos e integrar-se ao GLPI — sistema amplamente adotado nas instituições federais —, a solução é replicável por outras IFES. Instituições interessadas em conhecer ou reproduzir a experiência podem entrar em contato pelo canal abaixo.

Contato para dúvidas ou sugestões

Romualdo Mathias
CTIC – Universidade Federal de Uberlândia
E-mail: romualdo@ufu.br
Uberlândia – MG